アメリカと日本の違い

企業のソーシャル活動、カスタマーエクスペリエンスの取り組みに関して、日本は物凄く遅れている。

1.ソーシャルを意思決定者が大局的に的に捉えるアメリカと、ソーシャルを現場の末端が限定的に取り組む日本

ソーシャルは顧客とのタッチポイントチャネルの一つのであり、1)企業の持つ全てのbusiness unit → 2)function→3)channelと紡がれていく3の一つ。本来は企業としてのソーシャルの関わり方、つまり1,2を大局的に考えた時に初めて本当の意義が出てくる。アメリカではソーシャルに取り組むのは経営者や意思決定者。当然1,2の検討規模がでかくなる。一方で、日本におけるソーシャルは現場の末端が、何かやらなきゃという思いで実行しする。例えば、ある一サービスの、顧客獲得マーケのための、Twitterのように。よって1,2は極小。効果は小さくなり、ROIも見合わないと見られる。

2.ソーシャルで企業について呟くと、企業から連絡が返ってくると思うアメリカの顧客と、そうでない日本

アメリカは2009年位から企業と顧客がソーシャル上で会話をし始めた。ザッポスとかコカコーラとか、挙げたらきりがない。そういった背景からか、もはや顧客は企業との対話を求めるため、企業はそこを無視できない。日本はエンゲージメント文化が発展途上のため、ここが開けてない。

3.大きなチャレンジを歓迎するアメリカと、リスクを最小化してチャレンジをする日本

これはもうそのまんま。ここはどちらが良い悪いというものではないが、徹底的に調査をし、戦略を作ったとしても、物凄く小さなチャレンジから始める日本は、そもそも、1)のような特性を持つソーシャルの市場に上手くフィットしない。

というのが遅れている理由だと今は思う。ただ、遅れているだけ。

ゆっくりと変わってきている。

そこを我々がドライブさせて、日本自体を塗り替えたい。